Quelles bonnes pratiques managériales dans l'utilisation des NTIC ?

Etude de cas :

Lundi, un de mes clients, travaillant à Dublin, souhaite échanger sur des difficultés relationnelles rencontrées avec son collaborateur, basé à Paris. Mardi, je dois moi-même animer une conférence téléphonique avec plusieurs managers, travaillant dans différentes régions de France. 

En réalité, 40% de mon travail s’effectue dorénavant à distance, à travers l’utilisation des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (mail, conf call, skype, vidéo call,..). ce parallélisme entre les 2 situations indique clairement les évolutions importantes du travail. Celui-ci passe de plus en plus par des relations dématérialisées, voire désincarnées. Cette évolution change-t-elle les modes management ? Quelles différences avec un management traditionnel, souvent basé sur la responsabilité d’un « territoire » ?  Quelle signification prend le mot « proximité » dans un mode de management par les NTIC, c’est à dire à distance ?

Quelles différences entre le management traditionnel et le management à distance ?

Même si dans différentes situations, le management garde des bases communes, la mutation du travail vers les NTIC, induit un certain nombre de changements. Comme toute utilisation d’un outil, il existe du bon et du mauvais. Il reste donc à « éduquer » aux bonnes pratiques dans l’appropriation de ce mode de travail.

Les 4 pièges de la communication par NTIC :

1.    Les NTIC ont amplifié le « bruit » dans la communication, car la quantité d’information disponible nuit à la qualité de la compréhension. Une bonne information doit être claire et concise, et surtout bien présenter son intérêt.

2.    Les NTIC ont amplifié les risques d’incompréhension, voir de conflit. En effet, ce mode de communication limite l’information, sur les réactions non verbales et para verbales de l’interlocuteur. A mesure que s’accroit la communication à distance, recourir à l’empathie devient nécessaire.

3.    Les NTIC facilitent l’évitement dans les situations de conflit. Plutôt que de se voir pour arranger les choses, l’on préfère passer par le mail, en mettant l’ensemble de l’organisation en copie. Cette pratique repose sur un manque d’affirmation de soi, que les NTIC peuvent ainsi entretenir.

4.    Les NTIC peuvent faciliter un style de management directif et descendant où l’interlocuteur n’a pas son mot à dire. On pense que la qualité du contenu suffit à engager son interlocuteur. C’est oublier que donner envie à l’autre de vous écouter passe déjà par le fait d’établir une relation constructive.

Au delà de ces 4 pièges, nous avons tenté de clarifier le rôle du manager, à travers un tableau synthétique :

Management « territorial »	Management à distance
L’information comme source de pouvoir	La confiance comme source de pouvoir
Contrôle principalement la manière de travailler et le temps de travail	Coache la performance
Distribue les tâches	Aide à prioriser entre les différentes demandes
Donne du soutien émotionnel en direct	Délègue le soutien émotionnel en local (ex : responsable de site)
Est garant du respect dans les comportements	Est garant de l’utilisation optimale et respectueuse des NTICs
S’appuie sur les moments informels pour faire passer des messages et connaître l’état d’esprit des collaborateurs.	Déclenche pro activement des rencontres conviviales, en présentiel, pour développer la qualité de la relation.

Par ailleurs, le management à distance nécessite d’être extrêmement précis dans l’utilisation des différents temps de communication :

1.    Le mail est l’outil principal pour véhiculer l’information. S’il y a besoin d’échanger sur le travail ou de réguler la relation, le mail n’est pas conseillé.

2. Le téléphone est l’outil principal pour l’échange et le brainstorming. Le téléphone n’est pas adapté à la résolution d’une difficulté relationnelle.

3. La réunion en face à face doit servir principalement à favoriser la relation. Plus ces temps sont rares, plus il est important de les conserver spécifiquement pour ce sujet.

Or, dans la pratique, j’observe des situations où le management « gâche » littéralement les temps de rencontre, par de la simple transmission d’information (je vais vous présenter la stratégie, les consignes, les chiffres,..). Les vrais sujets, d’intérêt commun (la qualité relationnelle, l’efficacité collective,..) ne sont jamais abordés. Au delà des outils, ce sont les comportements qui doivent évoluer. Sans cela, nous observerons de plus en plus, que le management à distance et les NTIC sont utilisés pour rendre indiscutable, « l’indiscuté ». La conflictualité au travail n’en sortira que renforcée.



Prochaine formation : Gérer les Personnalités Toxiques

Matthieu Poirot

Expert en qualité de vie au travail, leadership et développement organisationnel 

Expert in Quality of Life at Work, Leadership and Organizational Development 

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©Matthieu Poirot,2007-2016.